ある会議に出席するため中央区の区民館に着いた。玄関の掲示板には目的の会議の名前がなかった。出がけに開催場所を確認しないでいつも開催される区民館に来てしまったらしい。携帯で仲間に連絡したが連絡がつかない。その区民館の方に聞いても埒が明かない。
以前、他の区民館の予約状況を調べて教えてもらったことのある区民館のことを思いだした。

　通常、会議の予約はインターネットであるが、数年前、急に予約の必要があり、予約状況を知るため、出先からいつも利用する区民館の方に電話で予約状況を聞いたとことがある。その時、その区民館は満員であったが、区民館の方が気をきかし他の区民館の予約状況を調べ、空いている先の区民館を予約してもらったということがあった。

　今回もその区民館の方に電話で、訳を言い、参加する会議の本日の区民館の予約について調べてもらえないか聞いた。その結果、目的の区民館を知ることができたが、電話の先から受ける言葉の印象では義務的な感じで、このような電話は面倒というような感じを受けた。同じ区民館の方でも人により違うと感じた。

　幸い、間違えた区民館と目的の区民館との距離は近く数分遅れたが、到着することができた。

　今回のことは、インターネット対応のモバイル機器を持つか、出がけに会場を確認しておけば起きない問題である。

　しかし、翻ってサービス業に身を置く身にとって、単なる決められたことだけをするのではなく、ホテルで釣銭をもち待機しているドアマンのように、顧客の身になり顧客が喜ぶことを積極的にすることが大切であると思うこの頃である。

　余談ではあるが、会場に向かうタクシーの中で釣り銭がなく一万円札を出したところ、釣銭がない、持っている細かい金だけでよいといわれ三百円余を払った。運転手の名前を聞いたが名乗らなかった。まさに人はそれぞれである。
以上

サービスとおもてなし～長屋　勝彦～

　ある会議に出席するため中央区の区民館に着いた。玄関の掲示板には目的の会議の名前がなかった。出がけに開催場所を確認しないでいつも開催される区民館に来てしまったらしい。携帯で仲間に連絡したが連絡がつかない。その区民館の方に聞いても埒が明かない。
以前、他の区民館の予約状況を調べて教えてもらったことのある区民館のことを思いだした。

　通常、会議の予約はインターネットであるが、数年前、急に予約の必要があり、予約状況を知るため、出先からいつも利用する区民館の方に電話で予約状況を聞いたとことがある。その時、その区民館は満員であったが、区民館の方が気をきかし他の区民館の予約状況を調べ、空いている先の区民館を予約してもらったということがあった。

　今回もその区民館の方に電話で、訳を言い、参加する会議の本日の区民館の予約について調べてもらえないか聞いた。その結果、目的の区民館を知ることができたが、電話の先から受ける言葉の印象では義務的な感じで、このような電話は面倒というような感じを受けた。同じ区民館の方でも人により違うと感じた。

　幸い、間違えた区民館と目的の区民館との距離は近く数分遅れたが、到着することができた。

　今回のことは、インターネット対応のモバイル機器を持つか、出がけに会場を確認しておけば起きない問題である。

　しかし、翻ってサービス業に身を置く身にとって、単なる決められたことだけをするのではなく、ホテルで釣銭をもち待機しているドアマンのように、顧客の身になり顧客が喜ぶことを積極的にすることが大切であると思うこの頃である。

　余談ではあるが、会場に向かうタクシーの中で釣り銭がなく一万円札を出したところ、釣銭がない、持っている細かい金だけでよいといわれ三百円余を払った。運転手の名前を聞いたが名乗らなかった。まさに人はそれぞれである。
以上

魅せる～長屋　勝彦～

　久し振りにやる気の出る研修に巡り合えた。
　10余年以上もお世話になっている理容店の店長から声がかかり、というよりこちらから売込み理容店の従業員である理髪師さんを対象に研修をさせていただくことになった。テーマはサービス業のマーケティングマネージメントである。

　当店の代表である社長は自分自身でお店のマーケティングを実践しているということで、小生のテキストを見て「この程度の話であれば朝飯前」ということを言われた様である。

　そこで、「原理原則に立ち返り、実践に即し、徹底的に考える」という視点に立ち話をすることにした。サービス業の経験はないが営業で長年にわたり体験した題材とデータに基づき90分、6回の研修を寺子屋の先生スタイルで行っている。

　サービス業のマーケティングについて、コトラーはアウターナルマーケティング、インターラプティブマーケティング、インターナルマーケティングについて説いているが、店長相手ということで、お店目線で従業員の顧客に対するインターラプティブマーケティング、従業員に対するインターナルマーケティングを対象とした。

　例えば、マーケティングについてコトラーは価値創造と交換というが「マーケティングはどういうことか」、「価値創造は何か」、「交換は誰が誰と何を交換するのか、価値創造とどんな関係があるのか」といった禅問答のようなことを受講者と話し合い進めている。

　通常、理髪店、俗にいう床屋課業は、せいぜい3人留まりで営業している店が80～90％、客は近所の住人で70％～80％が固定客という商売であるが、今回の理容店は、従業員数十名、店舗は都心の一等地、一流ホテルにも店を構える法人企業である。

　受講者も両親が理髪店を経営しているものもいるが、両親と同じような商売をする気はなく、この道で一流になり生き残っていこうとする思いが強く、話の最中でも挙手をし、質問し自分の意見をいう者が多い。

　そのようなことで、自分自身も数十年前の営業時代に立ち返り若さをもらったような気がする。中小企業診断士の研究会では会員全員で毎月3分間スピーチと称してプレゼンの練習をしているが研修では言葉に気が入り、身振り手振りも自然と出ているように思う。

　最近では、毎回のスーツ、シャツ、ネクタイといった服装にも変化を持たせ受講者と対話することに気を使っている。

　長島氏が選手時代、観客に見せるため歌舞伎を見に行き役者の動作を研究したという話を聞いたことがある。少しで受講者に感動を与える人でありたいと念じ今回も研修に臨もうと思うこの頃である。
以上

平成24年度「能力開発基本調査」について　吉田健司

厚生労働省から平成24年度「能力開発基本調査」の取りまとめ結果が、公表されている。平成18年以来毎年実施されている調査で、次の３つの調査で構成されている。
・企業調査:企業の能力開発の方針などを調査
・事業所調査:事業所の教育訓練の実施状況などを調査
・個人調査:労働者の教育訓練の実施状況などを調査

厚生労働省のホームページによると、「能力開発基本調査」の目的は、国内の企業・事業所と労働者の能力開発の実態を、正社員、正社員以外別に明らかにすることである。正社員とは、パートタイム労働者などを除く、雇用期間の定めのない労働者で、正社員以外とは、「嘱託」、「契約社員」、「パートタイム労働者」などの名称で呼ばれている人で派遣労働者と請負労働者は含まれていないと、定義づけられている。

この調査結果の内、事業所調査による人材育成の課題と個人調査による自己啓発の課題について比べてみた。
人材育成に関して何らかの「問題がある」と回答した事業所は68.7％である。問題点として最も多い回答は「指導する人材が不足している」（51.3％）であり、「人材育成を行う時間がない」（44.5％）、「人材を育成しても辞めてしまう」（40.4％）と続く。
一方、自己啓発について何らかの問題があるとする者は、正社員では79.4%、正社員以外では72.7% となっている。自己啓発における問題の内容（ 複数回答） は、正社員では「仕事が忙しくて自己啓発の余裕がない」が56.5%で最も高く、「費用がかかりすぎる」(34.4%)、「どのようなコースが自分の目指すキャリアに適切なのかわからない」（ 20.1%）、「家事・育児が忙しくて自己啓発の余裕がない」（ 18.5%） などが続いている。正社員以外では「仕事が忙しくて自己啓発の余裕がない」（ 34.8%）を挙げる割合が最も高く、「家事・育児が忙しくて自己啓発の余裕がない」（ 32.5%）、「どのようなコースが自分の目指すキャリアに適切なのかわからない」（ 23.3%）、「自分の目指すべきキャリアがわからない」（ 20.9%） などが続いている。
調査結果から、時間的な余裕がないこと、キャリア支援が必要なことなどを認識することができた。自分に足りないスキルをどのように身につけたらいいのかわからない、そもそも自分に必要なスキルがわからないという声も聞こえてきそうである。課題発見、目標設定、実行、状況確認というキャリア開発のサイクルを人材育成の現場でどう実現するか、そのために私自身に何ができるか、あらためて考える機会となった。

受講生から学ぶ～環境対応の必要性～長屋　勝彦

先月からサービス業のマーケティングマネジメントというテーマで早朝研修（というよりセミナ）を開始した。クライアントの企業には当日電車等の事故によるリスクを想定しその分費用がかかるが前泊をお願いしている。

　受講者の方にもその旨話し、気を引き締めて話を聴き質問があればその場で手を挙げ納得するまで質問するよう話した。

　研修の内容は、受講第一回はマネジメント概要、第二日の今月はマーケティング概要である。講義に先立って、これまでの振返りとして分自身の強み、課題（弱み）を認識し、自分のしたいこと（WILL）、今できること（CAN）、シナケレバならないこと（MUST）について発表してもらった。

　受講者の方には、実家も同業の職業を営んでいるので、現在の店で修業し、行く行くは独立したい、そのためにマーケティング、経営を勉強したいという方が多かった。クライアントの責任者の方の話では今回の研修は全額企業負担ではなく、一部受講者負担ということでもある。それだけにオーバーな言い方ではあるが一字一句聞き漏らさない、時間とカネを無駄にしないという姿勢が受講者の方からうかがえた。

　セミナではマーケット、マーケティングの日本語、英語の単語の意味について説明し、コトラー、ドラッガーのいうマーケティングについて問答方式で質問、返答を繰り返した。

　今回の講義で、今後の生き方として若い（多分20歳代後半～30歳代前半）方がボランティアとして今の仕事を活かして社会に貢献したい旨の話があった。

　その方は世のため人のために役立ちたいという思いで話されたかと思う。その方の話から、当企業が属する業種は店舗内のみでのサービスであるが、移動サービスが事業として成り立つのか、対象顧客層は、事業領域は、どのようなビジネスモデルとなるのかといったことが頭をよぎった。素晴らしいビジネスモデルになるような気がした。

　この意味からも今回のセミナーは新鮮であった。来月は受講者の方とどのような一問一答ができるかを思うとわくわくする気持ちとなる。
以上

身近な「限界集落」

私の故郷は島根県江津市の山間の集落である。最近は仕事の関係で月に1～2回実家に泊まって、独居老母の手料理を頂いている。先日実家周辺を散歩していて空家や無くなってしまった家屋が多いことに気付いた。

この集落には、冠婚葬祭の互助組織である「組」があり、実家は三組に属している。この組は、私が高校生だった35年前には9軒で構成されていた。Ｎ吉屋、Ｋ村、Ｎ本屋、Ｏ野屋、Ｋ野屋、Ｓ屋、Ｔ須、Ｋ摺、ＹＫ屋（それぞれ屋号があるのでそれで表記してみた）。このうち空家になっているのはＮ本屋、Ｋ摺、ＹＫ屋。家屋が無くなってしまったのがＯ野屋、Ｋ野屋である。今は9軒中4軒のみ居住している。高齢になって別の場所に住む子息と同居されることになったり、病気で入院されていたり、お亡くなりになって住む人がいなくなったりという事情だが、ほとんどが次の世代が同居していないためである。Ｎ吉屋、Ｋ村の住人は独居老人である。あと数年でこの2軒も無くなってしまうかもしれない。

「限界集落」という言葉を「wikipedia」で検索してみると、以下の説明（部分引用）がある。

過疎化などで人口の50%以上が65歳以上の高齢者になって冠婚葬祭など社会的共同生活の維持が困難になっている集落を指す、日本における概念。

中山間地域や離島を中心に、過疎化・高齢化の進行で急速に増えてきている。このような状態となった集落では集落の自治、生活道路の管理、冠婚葬祭など共同体としての機能が急速に衰えてしまい、やがて消滅に向かうとされている。共同体として生きてゆくための「限界」として表現されている。

 

少子高齢化や過疎化が社会問題として取り上げられて久しいが、身近に現実があることを改めて認識した。適切な対応をしないと我が故郷も消滅してしまうかもしれない。企業において経営者の交代の遅れが指摘されており、国も「事業承継対策」として、各都道府県に「事業引き継ぎセンター」を設置するなどしているが、なかなか実効は上がっていないようである。将来を見据えた具体的な取り組みが求められるところである。