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ブログリスクマネジメント

サービスとホスピタリティ~長屋 勝彦~

2020/06/25
長屋 勝彦

 先日、NET販売によりある商品を注文した。NET販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

 今回はNETに掲載されている提供元(仕入れ先)を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいT銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がATMに存在せず別のA銀行の支店から振り込んだ。

 前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨(振込銀行変更)を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

 銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

 本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事(取引)ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

 しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、A銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

 サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する(おもてなしをする)という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

 マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上

~コロナウイルスに学んだ教訓中小企業者へのアドバイス~長屋 勝彦

2020/05/30
長屋 勝彦

コロナウイルス緊急事態制限が全国的に解除された。解除されたからといって自由な外出が全面的に許可されたわけではなく、今後も3蜜を守り徐々にこれまで規制されていた条件を緩めていくというリスク管理の手法に準じて解除されていく。

今回のコロナ騒動(コロナウイルス蔓延による人々の活動制限)が完全に収まったわけではなく、今後も2次、3次と感染が予想されるが、総括として今回の騒動により得た教訓として3点を挙げたい。

一つはリスク管理体制の欠如、二つ目は環境変化に伴う対応、三つめは事実の記録である。

一つ目のリスク管理についてはウイルス蔓延に伴う医療体制の不備である。企業経営面では調達価格の安価な中国をはじめとした東南アジア諸国からの輸入に依存した結果生産活動に支障をきたした。個人生活面でもマスク不足、消毒液不足は現在も完全に解消されていない。中小企業としては在庫の備蓄、調達先の多様化といったことを検討する必要がある。

二つ目の環境変化はIT化の進展によるリモートワークの推進、医療産業に対するビジネスチャンスの増大である。企業は環境対応業であるといわれている。中小企業においてもインターネットを活用したWEBビジネス展開のためITリテラシーの向上、自社の新規事業として医療産業分野にどのような形で参入できるかを検討する必要がある。特に中小企業としてはIT化、新規事業・新製品に関する補助金を活用し推進することも必要である。

三つ目の事実の記録は、政府においても議事録の不備が話題となっている。失敗に学ぶということが言われているが、どのような観点からどのように推進したのかその結果どうなったか、仮説検証の意味でその結果を振り返り何が問題であり、今後その問題を解決しどのように進めていく必要があるかといった事柄を記録としてとどめておく必要がある。中小企業としてもPDCAを順守した経営体制を敷いていく必要がある。

以上の三つを教訓として今後も中小企業支援を図っていきたい。
以上

~コロナウイルス蔓延に思う~組織は戦略に従う 長屋 勝彦

2020/03/29
長屋 勝彦

 地球規模でコロナウイルスが蔓延し、我々の市民生活や企業に深刻な影響を与えている。幸いトイレットペーパー、食料品といった生活物資不足までには至っていないが、マスクや消毒剤不足といったコロナウイルス感染防止のための物資が不足し日常生活に大きな不安を与えている。特に80歳以上の超高齢者にとっては感染すると重篤な症状をきたし生命の危機にさらされている。

 一方、企業活動においては、中国からの輸入に依存している物資(原材料)が不足し生産に使用をきたし売り上げ減となり、企業存続の危機にさらされている。
 また、国・自治体等(以下国等)の不要不急の外出自粛等により小売業、サービス業も倒産の危機にさらされている。

 これに対して、国等は3蜜、不要不急の外出禁止の要請、生活物資の安定供給を図るとともに市民生活及び企業活動支援として生活給付金の支給、雇用確保のための雇用調整助成金の増額、企業の資金難に対する大型で低利の融資といった施策を講じ市民生活及び企業活動円滑のための対策を講じようとしている。

 もとよりこれ等の国等の要請の順守と施策の活用により一日も早いコロナウイルスの鎮静化に努めなければならないが、企業としてはこれを一つの教訓として組織を変革する必要がある。

 組織の指導者(大企業中小企業を問わず)はリスクマネジメントの一環として常日頃から重要で緊急を要する事態が発生した場合の対策を講じておく必要がある。特に中小企業においてはリスクマネジメントに精通した人材が少ないが、社長は率先し経営資源についてのBCP(Business Continuity Plan)計画を策定しておく必要がある。また、抗菌・抗ウイルス剤を使用した事業領域に属する企業は市場ニーズとしてその生産を企画することも意味がある。

 このような意味でチャンドラーのいう組織は戦略に従うという言葉の意味を思うこの頃である。
以上

身近な「限界集落」

2016/03/01
岩本 亨

私の故郷は島根県江津市の山間の集落である。最近は仕事の関係で月に12回実家に泊まって、独居老母の手料理を頂いている。先日実家周辺を散歩していて空家や無くなってしまった家屋が多いことに気付いた。

この集落には、冠婚葬祭の互助組織である「組」があり、実家は三組に属している。この組は、私が高校生だった35年前には9軒で構成されていた。N吉屋、K村、N本屋、O野屋、K野屋、S屋、T須、K摺、YK屋(それぞれ屋号があるのでそれで表記してみた)。このうち空家になっているのはN本屋、K摺、YK屋。家屋が無くなってしまったのがO野屋、K野屋である。今は9軒中4軒のみ居住している。高齢になって別の場所に住む子息と同居されることになったり、病気で入院されていたり、お亡くなりになって住む人がいなくなったりという事情だが、ほとんどが次の世代が同居していないためである。N吉屋、K村の住人は独居老人である。あと数年でこの2軒も無くなってしまうかもしれない。

「限界集落」という言葉を「wikipedia」で検索してみると、以下の説明(部分引用)がある。

過疎化などで人口の50%以上が65歳以上の高齢者になって冠婚葬祭など社会的共同生活の維持が困難になっている集落を指す、日本における概念。

中山間地域や離島を中心に、過疎化・高齢化の進行で急速に増えてきている。このような状態となった集落では集落の自治、生活道路の管理、冠婚葬祭など共同体としての機能が急速に衰えてしまい、やがて消滅に向かうとされている。共同体として生きてゆくための「限界」として表現されている。

 

少子高齢化や過疎化が社会問題として取り上げられて久しいが、身近に現実があることを改めて認識した。適切な対応をしないと我が故郷も消滅してしまうかもしれない。企業において経営者の交代の遅れが指摘されており、国も「事業承継対策」として、各都道府県に「事業引き継ぎセンター」を設置するなどしているが、なかなか実効は上がっていないようである。将来を見据えた具体的な取り組みが求められるところである。

健康管理からコンサルの能力を見れる?!

2015/06/02
岩本 亨

529日に人間ドックを受診した。毎年同じ病院で、もう12年目である。検査結果をすべて保存しているので、各年の体の状態を数値から追うことができる。

今年の検査結果は体重増加に伴ってか、血圧上昇、中性脂肪増加で両方の値ともに基準を上回ってしまい、メタボリック症候群初認定となった。

これまでは、腹囲は基準を上回っていたが、それ以外は正常値の範囲内だった。長年「メタボ予備軍」だったが、残念な結果を突きつけられてしまった・・・。

5年ほど前から「企業再建・承継」の仕事で東海地方、中国地方の宿泊付の出張が増えた。地方では移動手段が車になることが多く、レンタカーを利用するため、歩行距離が激減した。

都市部にいると電車等が発達しているため、「(出発)駅まで歩いて」電車に乗り、「(到着)駅から歩いて」目的地に行くことを繰り返す。結構な歩行距離でしかも書類等を入れたカバンを持っている。大体10Kg以上の重さがある。日々このような行動をしていると、少々食べ過ぎても、飲み過ぎても体重は増えなかった。

ところがである。飲食の量が変わらないのに運動量が激減してしまった。結果は簡単に予想されるとおり。しかも、何の対策も取らなかったため、(順調に?!)今回の結果になったということである。

その病院には、「メディカルフィットネスセンター」が併設されていると教えてもらったので、さっそく相談に行き、トレーナーに運動メニューを作ってもらった。ストレッチと筋力をつけるための軽めの運動で、所要時間は30分くらい。これを毎日実行するようアドバイスをもらった。

経営コンサルタントという仕事柄、企業経営者にアドバイスをすることが多い。具体策を提示し、きちんと実行するようにアドバイスする。アドバイスしても実行できない経営者が多い。「毎日実行したことをきちんと記録することがポイント」とアドバイスしている。

今回は、立場が逆である。私は果たしてきちんと実行できるのだろうか?、また、成果を得られるのだろうか?・・・。不安は募るが、毎日の記録をつけながら、頑張ってみたいと思う。

できなきゃ、コンサル失格ですね! 一事が万事、良い機会をいただいたと思っている。