サービスとホスピタリティ～長屋　勝彦～

　先日、ＮＥＴ販売によりある商品を注文した。ＮＥＴ販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

　今回はＮＥＴに掲載されている提供元（仕入れ先）を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいＴ銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がＡＴＭに存在せず別のＡ銀行の支店から振り込んだ。

　前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨（振込銀行変更）を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

　銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

　本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事（取引）ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

　しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、Ａ銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

　サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する（おもてなしをする）という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

　マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上