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ブログマーケティング

サービスとホスピタリティ~長屋 勝彦~

2020/06/25
長屋 勝彦

 先日、NET販売によりある商品を注文した。NET販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

 今回はNETに掲載されている提供元(仕入れ先)を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいT銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がATMに存在せず別のA銀行の支店から振り込んだ。

 前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨(振込銀行変更)を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

 銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

 本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事(取引)ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

 しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、A銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

 サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する(おもてなしをする)という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

 マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上

       アメージングでリーンな活動~長屋 勝彦~

2019/03/22
長屋 勝彦

 昨年度は東京都中小企業診断協会(以下都協会という)の実施する実務従事事業として中小企業診断を年5回行った。実務従事事業としての企業診断は企業診断機会のない企業内中小企業診断士に診断免許更新の機会を与えるため都協会が便宜を図った制度である。

 来月、都協会が主催するスプリングフォーラムマッチング大会応募のため懇意にしているファッション雑貨R社のI社長を訪ね診断先引受けをお願いした。

 R社はこれまでI社長の積極経営により関東を中心に20店舗、100人を擁する中小企業である。

 I社長はこれまで拡大路線で走ってきたが、これからはこれで良いかの迷っている。お客様、社員に感動を与える経営を行う必要があるように思う。このような経営を何というのかわからないがそのような店としての診断をしてほしい旨の話が合った。

 これに対し一両日ではできないかもしれないがこれまで通りのフットワークの良い筋肉質なリーン経営に加えてお客様に感動を与える品揃え、店構え、接客の観点から診断をさせていただきたい旨の話をした。

 I社長から一言でいうとこのような経営を何というのかと問われ、アメージングな経営というのでしょうかと答えた。

 翻って、化学会社で感圧紙溶剤、プラスチック眼鏡レンズ、ピエゾセンサーという化学製品の開発に携わってきた自分にとって関わった方々にどのような感動を与えたのかは定かでないが共感を感じ合ったことは確かであると思う。

 診断士としての今も、夢・ビジョンを共有する人との付き合いを大切に生きていきたい。

以上

~寺子屋研修~長屋 勝彦

2018/09/17
長屋 勝彦

 日本でも一流の整髪店のリーダー研修を行った。
 整髪店は高価格、高品質、多様なサービスにより経営者、芸能人等を対象顧客に営業するピンの部類に属する整髪店(所謂床屋さん)と低価格、短時間仕上げを売り物に営業するキリの部類に属する業者に大別されるが、ピンの部類に属する業者は全体の5%程度に過ぎず、残りの95%の店は合理化の徹底されたカットハウスと所謂トーチャン・カーチャンで行う家内工業的色彩の濃い店である。

 今回の対象企業はピンの部類に属し東京都内では日本橋、青山等に店舗を構える所謂ピンの部類に属する店の店長(店長候補)で年齢は20歳~30歳代前半の男性・女性社員の方である。

 初日という事で、開始に当って自己紹介の意味で受講生の方の将来ビジョン、研修に対する心構えを話してもらった。ビジョンとして将来は当店の様な店(ピンの部類の店)を開業したい方、ヘヤーデザイナーとして開業したい方が多かった。

 今回の研修テーマはマーケティングマネージメントでサービス業のマーケティング、店長としてのマネージメントを内容とするものである。

 初回はマネージメントについて経営の在り方、店長のリーダーとしての役割について話した。

 マーケティングについては3回目以降でコトラーのいう三つのマーケティング(インターナルマーケティング、インターラプティブマーケティング、エクスターナルマーケティング)を整髪業に翻訳した内容に話そうと考えている。

 研修の仕方は双方型方式で考える研修、気づきを得る研修で、例えば、コミュニケーションの一つである上手な話の聴き方について相手の立場にたった聴き方としてどのような聴き方をすればよいか、相手方とのコミュニケーションの中で相手を傷つけたことはないか、その場合どうしてそのようなことになったのかといった問題を提起し、受講者の方に話し合ってもらうという方式の研修である。

 受講者の方は独立開業し、この道のエキスパートとして生きていこうとする方が多く、研修開始時間は店が終わってからの夜9時半開始であったが終業後の疲れを感じさせない、熱心な質疑があり、11時に終了した。

 最初、この話をいただいたとき研修時間についておどろいたが、研修を終えたときは、志の強い、若い方にエネルギーをもらったような感じであった。

 翻って、今回の研修は、やる気のある人、企業の成長支援を自分自身のビジョンを具現化した研修であり自分自身にとっても有意義であった。

 当研修は、マーケティングマネージメントに続いて戦略策定・実行研修、計数力向上研修と続くが、この先、意欲のある若い人との出会いとその成長振りを見るのが楽しみである。
以上

工夫次第でサービスは変わる

2017/02/06
岩本 亨

 

16日、早朝に東京の自宅を出発し、三重県に日帰り出張した。当地の地方銀行本部を訪問後、路線バス(三重交通グループの31番系統)で津駅に向かった。

 

席に座ってバスが発車してしばらくたった時に、車内放送で運転手さんが、「運転手の逢坂和也です」と名前を名乗り、続いて「小寒の入り、寒いので体に気を付けて新年を乗り切って」という内容のアナウンスをされた。路線バスでこのような経験は初めてだったので少し驚いた。バス停から発車する際には「着席よし!」、横断歩道があるところでは「横断歩道よし!」・・・。丁寧な案内と確認、はきはきしていて気持ちの良い対応で社内の雰囲気が明るい感じがした。

 

路線バスでのサービスなど予想も期待もしていなかったが、体験してみると、こちらの方が断然心地よい。

 

飛行機に乗ると、必ず機長が挨拶と運行状況等の説明のアナウンスをする。それが当たり前のようになっているが、路線バスの運転手さんは、イメージでは不愛想な感じである。このサービスに触れて、ちょっとした工夫でサービスの質は向上することを改めて実感した。

 

名古屋のタクシーに乗ると、ほとんどのタクシー会社の運転手さんが名前を名乗って挨拶される。私が大学生で名古屋に住んでいた頃(30数年前)は、名鉄タクシーグループの運転手さんは挨拶されていたが、他はされなかった。当時、めったに乗らないタクシーを利用する際には、まず名鉄グループのタクシーが来ないかと探した。他社の良いところから学ぶということだったのか、今は上述のように変わった。

face to face」のコミュニケーションが希薄になっている現在、このようなサービスは顧客を引き付ける上で重要な要素になっていると感じる。工夫次第でサービス変わることを実感した。

企業にポピュリズムはあるのか~長屋 勝彦~

2017/01/09
長屋 勝彦

 2017年は年明け早々世界的なビックチェンジが起きようとしている。米国では1月20日には共和党トランプ氏が大統領に就寝する。現在はツイッタ―を利用しアメリカンファーストと称する保護主義政策を打ち出し外国を牽制している。トランプ氏は強いアメリカを復活させるということでラストベルトといわれるデトロイトの有権者層等に訴えかけて選出された大統領であり、いわば民衆に迎合したポピュリズムを高揚させ選挙戦で勝利を得た大統領である。

 同様なことは英国にもあてはまる。EU残留を巡る国民投票の結果移民排斥、過去の強い英国の復活を主張する元ロンドン市長ポリス・ジョンソン氏に敗れEUを離脱することを選択した。

 昨年起きた二つの出来頃は過去の栄光を復活させようとする動きであるが、二つの世界大戦を教訓に地球規模で実現しようとしていた自由主義から再び大戦前の保護主義に逆戻りしようとする動きである。

 話を米国に戻すが自由貿易を排し、国内難行を保護すれば国際競争に勝てるかという疑問が残る。自動車産業を例にとれば米国で生産する自動車の価格競争力は他の国の自動車製造業との競争に勝てるか。

 答えは否である。米国の自動車製造業者の技術力は他の国の製造業者と比較し有意差はあるか、価格競争力はあるか、経済的に見ればもっとも優秀な製造技術を有する者が、もっとも価格競争力のある地域で生産することがベストである。

 翻って、民間企業ではポピュリズムを利用するビジネスモデルはあるのかを考えてみた。マーケティングでは生活者の立場で困っているウオント(生活ニーズ)を探索せよという。

 保護主義に戻しただけではラストベルトの住民の生活は楽にならないと思うこの頃である。

以上

カテゴリー:  ものづくり, マーケティング