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ブログコミュニケーション

サービスとホスピタリティ~長屋 勝彦~

2020/06/25
長屋 勝彦

 先日、NET販売によりある商品を注文した。NET販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

 今回はNETに掲載されている提供元(仕入れ先)を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいT銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がATMに存在せず別のA銀行の支店から振り込んだ。

 前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨(振込銀行変更)を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

 銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

 本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事(取引)ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

 しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、A銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

 サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する(おもてなしをする)という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

 マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上

朝ドラに学ぶ~中小企業診断の心得~長屋 勝彦

2020/02/26
長屋 勝彦

自宅で仕事をするときは早朝ジョギングを行う。今日もジョギング後シャワーを浴びテレビのスイッチを押した。NHKの朝ドラが目に入った。 
 君子を女友達の小池が君子の家でヨーロッパを旅しないかと誘うシーンである。君子が、今は穴窯で陶器を焼きたいといいその申し出を断る。これに対し、「人を思う心で焼け、そうすれば自分の心を豊かになる」と言い、立ち去る。
 中小企業を診て20年余が過ぎる。現在は、中小企業の経営者、従業員の診断・指導というより、顧問という形で相談にあたる。診断・指導は経営者、管理者、従業員なりのあるべき姿としてのビジョン、目標を明確にし、目標を達成するための現状の課題(問題)を共に考え、明確にしたビジョンなり目標を如何にして達成するかということを一緒になって思い悩むことという診断・指導の一般的な定石に基づいて行う。
 問題は、診断相手である経営者なり従業員がその気になり命がけでビジョンなり目標達成に向かうかである。そのためには相談に応じる者は、メンターとして豊かな知識・経験を持ち診断相手から尊敬されるものでなければならないが、相手のことを思い受容の心で臨むことも必要である。
 診断相手のことを思い、寄り添い、目標達成を目指し、その成果を共に喜ぶことが診断士の心得であるとあらためて思うこの頃である。
以上

社員の現場力向上~長屋 勝彦~

2019/12/25
長屋 勝彦

 令和元年も残すところ1週間となった。
 メールを見ていたら、現場社員の組織力向上研修テーマの項目に、「現場力向上の養成」という言葉が目に入った。

 日頃から顧問先の社員に、「原理・原則に即した実践的行動」として「基本に立ち返り担当する仕事の問題解決」、「現場・現物・現実に基づく3現主義の徹底」を説いているが、「現場力」をどの様に定義するのかが気になり、この言葉のキーワードとして、「組織力」、「現場力」について考えてみた。

 バーナードは「組織」の成立要件として組織目的、貢献意欲、コミュニケーションの3の要素が整っていることを挙げている。

 組織目的は、「企業としてのビジョンの実現であり、定量的には企業価値、付加価値、生産性といった経営目標値の達成」という事であるが、現場で働く社員にとっては付加価値を構成する、製品の品質(Q)、コスト(C)、納期(D)の達成ということになる。又、貢献意欲は組織目的を達成しようとする社員のモチベーション・やる気の醸成ということであり、コミュニケーションは社員間のコミュニケーション(意思疎通)が形成されていることになる。

 要するに、上司からの指示ではなく現場の社員が積極的、意欲的に自ら生産性向上(具体的にはQ、C、D向上)のため働くことであるということができる。

 「現場力向上」という場合、現場で働く個々の社員能力向上ではなく現場全体として能力(能率)向上をいう。例えば、野球というスポーツでいえば確実に1点を取り勝利を得るためにはホームランバッターでもバントをするという行為である。

 企業は物を生産し、販売し利益を得るという行為により企業活動が成立する。従って、企業には営業部門、生産部門、管理部門といった企業としての役割を果たすための組織が必要であり、各々の組織に現場が存在する。

 企業は規模の大小にかかわらず持続的発展が運命づけられているが、環境変化の激しい今日においては、組織に働く社員はそういった環境変化に対応するため常に自ら考え、行動することが求められていると考えた時、現場力とは「現状を改善・改革する力」であると思考する。

 年末、顧問先企業の反省会に参加するが、その企業の社長、管理者、社員と「現場力」について話し合ってみたい。
以上

      ~人間力として人事評価を考える~長屋 勝彦

2019/02/22
長屋 勝彦

 東京都中小企業診断士協会の平成28年度受託調査研究事業として「持続的発展のための中小企業の目標管理とやる気をひきだすための人事評価に関する実践的診断支援マニュアル」の論文発表以降人事評価に関するコンサルを受託する機会が増えた。

 通常、人事評価には賞与時期に実施する業績評価と事業年度末に実施する能力評価がある。「人の業績を評価することはできるが、人は感情の動物であり、人が人を評価するのは難しい。」と言う中小企業社長もいるが、企業で働く企業人としてその人の与えられた職務を遂行するために必要な能力(職務遂行能力)を評価し昇進・昇格、人事異動等に活用するためには必要である。

 人事評価には物事を予測する洞察力、予測した物事から職務を遂行するための計画を作成する計画力、計画を実行するための実行力(問題解決力、折衝力)からなる①マネジメント力(PDCAを回す力)、②組織構成員(上司、同僚、部下)との間のコミュニケーション力を評価する能力評価と職務に対する取組み姿勢をあらわす積極性、誠実性、責任感等③情意評価がある。

 一方、人間力という事がいわれている。人間力として内閣府人間力戦略研究会が「社会を構成し運営するとともに、自立した一人の人間として力強く生きていくための総合的な力」と定義し、具体的な構成要素として①想像力、論理的思考といった知的能力要素、②コミュニケーションスキル、リーダーシップ、他者を尊重する心といった対人関係力要素、③意欲、忍耐力などの自己制御的要素をあげている。

 人事評価との関係では人間力の①知的能力要素は論理的思考の概念を仮説検証まで含めるとマネジメント力、②対人関係力はコミュニケーション力、③事項制御的要素は情意性行に該当する。

 企業では評価項目、評価段階、各項目の評点といった評価要素を決定し企業自身の事業内容、経営者、従業員のレベル等その企業に適した方式で行っているが、対象期間の対象業務について策定した評価マニュアルに基づいた客観的評価により行うことが必要である。

 中小企業では社長が従業員を十分理解しているので人事評価制度を作り人事評価をする必要がないといわれているが、中小企業も経営の客観性、透明性の観点から客観的な評価制度の構築による人事評価は不可欠であると思料する。
以上

10月という月~長屋 勝彦~

2018/10/21
長屋 勝彦

 10月は誕生月であり、診断士仲間と合同会社を創業した月でもあり1年のうちで特別な月である。更に、以前在職した会社のOB会、卒業した大学時代の謡曲クラブのOB会が開催される月でもありいろいろと慌しい月でもある。

 昨年までは日頃の忙しさにかまけ欠席が続いていたが、今年は昔の先輩・後輩のことが気にかかり二つのOB会に参加した。

 前者のOB会は一昨年までは毎年百人程参加されていたが昨年から百人を切り今年は75人と減少傾向にある。今年のOBは指導を受けた先輩が次々と亡くなられ、親しい友人も病気のため参加できず、一抹の寂しさを感じた。しかし、来賓として講話をされた社長のアグレッシブな経営姿勢と好調な業績についての話に、頼もしさを覚えた。

 一方、謡曲の会は関西からの参加者もあり15人の参加であった。参加者は70歳代の方が多く趣味で謡う方もおられたが、数人の方は職分(先生)の免許をとり教えておられる方もおられた。会は午後1時から始め、参加者の方がそれぞれの曲目について独吟、連吟の後、最後に参加者全員で謡い16時半に終了したが小職は謡はず夜の部の交流会での懇談のみであった。しかし、1泊し諸先輩、後輩と語り、楽しいひと時を過ごすことができた。

 小生の在学中はプロの先生を招き週1回練習し、年2回東京大会、全国大会に参加していたが、昭和50年頃から生徒が集まらず現在は休止状態にある。小職の学生時代もそうであったが、今の若い人には能の世界にみる無常、一期一会、幽玄という世界とは程遠く謡曲に興味を持つ人は少なく、謡曲クラブのある大学は少ないように思う。

 今回の謡を聞いて、全員無本で謡っておられたが、声量の衰えは別にして曲の内容を理解し謡っておられた方は少なかったように思えた。

 翻って、企業診断についても、診断士として単に診断内容を企業に伝えるだけでなく相手の経営者の心を理解し感動を与える診断が大切であると感じた。

 あえて言えば、世の無常・人の情念を理解している今、学生時代より相手に聞かせる謡曲を謡うことができると思う。しかし、長時間正座して謡うことは自分にとってきつく、謡曲は好きであるが、再度習うことはないと思う。
以上