顧客の不満の受け止め方
顧客の不満の受け止め方
岩本 亨
この3ケ月の間に2件、食事中に気づいたことを店員に指摘した際に予想も期待もしなかった対応をされて戸惑った。
1件目は、とある地方空港のレストランでの出来事。出張からの帰途、夕食時のことだった。たまたま定食の炊き込みご飯に3mm四方くらいの小さなアルミ箔のかけらが入っていた。店員に「これが入っていたので、注意した方が良いよ」と伝えると、すぐにお店の責任者が出てきて「申し訳ありませんでした。食事代は結構ですので。」と言われた。私は全くそんなつもりがなく、ただ注意喚起のために話しただけだからと料金を支払いたいと言ったが、「今度また来てください。今後は今回のことのようなことが無いように指導徹底しますので」と断られてしまった。
2件目は、昼食時に混み合っていた軽食店でのこと。ホール係の店員が私の肩に接触し、持っていた水がこぼれ、私のスーツに掛った。「アッ!」と言ったきり、申し訳なさそうな顔をしつつ、謝りもせずにお客さんのところに行ってしまった。食事が終わってお金を支払う際、レジにいた店長らしき人に、状況を話し、忙しいから無理もないかもしれないが、注意した方が良いのでは?と指摘した。すると「申し訳ありません。お代は結構です」と言われた。
私自身の話し方や風貌が怖かったのかもしれないが、「料金をもらわなければ、良いでしょ?」と安易に対応された感じがして、心地悪かった。
私自身は少しでもお店の対応が良い方向になればと、親切心で言ったつもりだった。それを客の思いを聞こうともせず、お金で解決しようとされてしまった。こんな対応をされるのであれば、このお店にはわたしは二度と行かないだろう。皆さんはどう思いますか?