顧客満足はどこに・・・？　【岩本 亨】

東海地方のとある企業のコンサル業務が終わり、19:30過ぎの特急電車に乗った。今日は、かなりの強行軍で、名古屋で新幹線に乗り換えて、岡山に22:30過ぎに着き、レンタカーで米子に行く予定。到着は深夜2:00近くの見込み。明日は山陰でコンサル業務予定のアポイントがある。こんな風に動き回っていれば、夕方になれば疲れも出てくる。名古屋に向かう特急電車で指定席に座り爆睡し始めたとたん、検札の車掌に起こされた。これまでも何回か経験があるが、今回は深夜のドライブに備えてできる限り仮眠を取りたいと思っていた。少々カチンときて、車掌に質問した。「客が寝ているのに？起こすのか？　特急の指定席料金を払って、快適に過ごしたい客の気持ちと、検札業務で不正を排除し利益喪失を避けるという会社のミッションとどっちを大切にすべきなの？」と。顧客満足を標榜するのであれば、当然「客の気持ち」との回答のはず。だが彼は「（客が寝てても）声は掛けさせてもらっています。起きなければ、後でまた来ます」と答えた。これがサービス業なのか？

少なくともＪＲ東日本は指定席に乗っている場合は検札しない。同じＪＲなのに東海はなぜそうしないのか？新幹線の主要区間で不正が横行すれば、会社の業績に関わる。それはわかる。だからと言って善良な（？）利用者に不快な思いを強いて良いのか？見解を聞いてみたいものだ。

数か月前のお昼時に、都内繁華街で打ち合わせしていて、老舗らしい天ぷら屋に入った。休日ながらランチ時間。店内はそこそこ混んでいた。急いで食事を済ませたかった私たちは、ご年配の店員に「何が早くできるか？」と聞き、同じものを発注した。なかなか来なかった。天ぷらなので揚げたてをと、揚がるたびに持ってきてくれた。「これでおしまいです」と言われたものを食べて、お勘定をし、店を出かかったタイミングで、「まだデザートが出ます」と言われた。「客の状況を配慮もできないのか？」と違和感を持った。

老舗企業は変革を積み重ねて、事業継続した結果、「老舗」と言われるまでになった。継続できたのには理由がある。顧客ニーズを読めずに、企業独自の考えた「サービス」を提供しても、支持は得られない。自分の仕事柄、いらぬ心配をしてしまった。振り返って弊社は顧客ニーズが読めているだろうか？「人のふり見て我がふり直せ」反省してみることにしよう。