今年も都内のＴ市役所で入職4～7年目の職員を対象とした「政策提案研修」の講師を務めた。

2009年に初めて「提案研修（業務改善）」を受託し、翌年から「政策提案研修」に変更されて以来、6年連続で担当させていただいている。

実質3日間の研修である。前半は二日連続の宿泊研修。後半は半日ずつ、間二週間を挟んで行った。

今年の前半は9月4・5日の2日間を自治大学校の施設を借りて、理論を修得しながら演習をふんだんに取り入れて行った。その中で、どのような政策提案をするか？をグループで協議しテーマを決定した。

9月6日～11月13日まで、グループごとの活動により、テーマに沿って提案する政策を練り上げた。

そして、11月14日午前中にプレゼン実践研修。本番までの二週間で、指摘されたことを修正し、12月1日13:00～15:20直前リハーサル、15:30～17:00市長はじめ理事者へのプレゼンテーションを行った。

市長をはじめとした理事者の方々は非常に熱心に聴いてくださった。また、職員の方々にも聴講できるようにしたが、30名前後の方々に入れ替わりでお聴きいただいた。

Ｔ市研修担当の「より良い研修を」という強いこだわりのもと、昨年のコンテンツに「タイムマネジメント」を加えた。また、日程についても昨年まで後半を1日研修で午前中プレゼン実践演習、午後プレゼン本番で実施していたものを、二日に分け、間に二週間ほどの仕上げ期間を設定した。

効果は明らかだった。ともすればマンネリ化してしまって、講師にも緊張感が減退しそうな状況だが、見事にＳＴＥＰ　ＵＰを実現された。

仕事において、何を実現するのかの目標の再認識をして、新しいことを追及することは重要である。多くの人が頭では分かっているが実際の行動ができないことを、見事に達成されたと感じた。そのこだわりと努力に敬意を表したい。来年度はどのような研修にレベルアップできるか楽しみである。

都内Ｔ市役所での政策提案研修で　【岩本 亨】

今年も都内のＴ市役所で入職4～7年目の職員を対象とした「政策提案研修」の講師を務めた。

2009年に初めて「提案研修（業務改善）」を受託し、翌年から「政策提案研修」に変更されて以来、6年連続で担当させていただいている。

実質3日間の研修である。前半は二日連続の宿泊研修。後半は半日ずつ、間二週間を挟んで行った。

今年の前半は9月4・5日の2日間を自治大学校の施設を借りて、理論を修得しながら演習をふんだんに取り入れて行った。その中で、どのような政策提案をするか？をグループで協議しテーマを決定した。

9月6日～11月13日まで、グループごとの活動により、テーマに沿って提案する政策を練り上げた。

そして、11月14日午前中にプレゼン実践研修。本番までの二週間で、指摘されたことを修正し、12月1日13:00～15:20直前リハーサル、15:30～17:00市長はじめ理事者へのプレゼンテーションを行った。

市長をはじめとした理事者の方々は非常に熱心に聴いてくださった。また、職員の方々にも聴講できるようにしたが、30名前後の方々に入れ替わりでお聴きいただいた。

Ｔ市研修担当の「より良い研修を」という強いこだわりのもと、昨年のコンテンツに「タイムマネジメント」を加えた。また、日程についても昨年まで後半を1日研修で午前中プレゼン実践演習、午後プレゼン本番で実施していたものを、二日に分け、間に二週間ほどの仕上げ期間を設定した。

効果は明らかだった。ともすればマンネリ化してしまって、講師にも緊張感が減退しそうな状況だが、見事にＳＴＥＰ　ＵＰを実現された。

仕事において、何を実現するのかの目標の再認識をして、新しいことを追及することは重要である。多くの人が頭では分かっているが実際の行動ができないことを、見事に達成されたと感じた。そのこだわりと努力に敬意を表したい。来年度はどのような研修にレベルアップできるか楽しみである。

忘れ物預かり所で感謝！　【岩本 亨】

このコラムにも鉄道関連でずいぶん苦情めいたことを記述してきた。今回は感謝の意を込めて。

生来、そそっかしい性格である。それを自覚して、普段は気を付けている。しかし、仕事が立て込んで来たりして余裕がなくなってくると注意散漫になってしまう。先日も名古屋から新幹線で帰京する1時間40分の間、ずっと仕事をしていた。仕事用携帯電話でメールを何件か送った。東京に着いて、時間が押していたので、きちんと確認せずに席を立った。神田の事務所に向かう途中、山手線内でその携帯電話が無いことに気付いた。事務所に着き、担当窓口に電話し、教えてもらった東京駅の忘れ物預かり所に向かった。忘れ物は電車の清掃係の方々が見つけ、登録したりして預かり所に届くまでに2時間くらいかかるとのことだった。17:53東京駅着の電車に忘れて、取りに行ったのが19:30。案の定、まだ届いてなかった。「ホームの事務室で一時保管されている携帯電話があるのでそれかもしれない」とのこと。場所を教えてもらい、ホームの事務室に向かおうとした。その時、預かり所の方が、「あなたの携帯だと良いですね」と声を掛けてくれた。困っている状況で、優しい言葉。嬉しかった。毎日毎日何件もの忘れ物の対応をして、もういい加減にしてくれ！と思うのが普通だと感じる。忘れ物をしてしまって反省しつつ困っている人に対して「忘れたあなたが悪いんでしょ」と言わんばかりの対応をされても仕方ないのだが、そうではなかった。

「お・も・て・な・し」という言葉が流行語となり、その背後にある思いやる気持ちそっちのけで言葉だけが発信されているように思うが、心ある対応は感動を呼ぶ。本当にありがとうございました。

恩は後輩に返しましょう　【岩本 亨】

中小企業診断士として独立したばかりの頃なので、10年くらい前（2004）の話。私は中小企業診断士の勉強会である「ＹＣＳ（安田コンサルティングセミナー）」に参加していた。主宰者の安田平八先生（故人）は、中小企業診断士の大先輩で、当時75歳ながら精力的に後進育成に尽力されていた。ＹＣＳの定例勉強会でご自分の体験としてお話しになった内容を紹介したい。

大学時代にお世話になった先輩に「御恩は必ずお返しします」と言ったところ、「私に返さなくても良いから、その分、後輩に返しなさい。先輩に返したところで繋がってはいかない。私もずいぶん先輩にお世話になった。それを今、あなたたちに返しているだけだ」と返事されたとのこと。

「恩は受けた方にお返しするのが当たり前」と思っていた私は、その考え方に感動した。それ以来、恩を受けた先輩諸氏へは感謝をしつつも、「後輩に返す」ことを心掛けている。

先日、ＹＣＳの後輩が出産を目前にして、勤務していた税理士事務所を退職した。私もお世話になった事務所で、しかも私が紹介したて就職してもらったこと。彼女のご主人が中小企業診断士受験の際に、私とご縁があったこと。等々で以前より親しくお付き合いさせていただいている。そこで、私の妻とともにお疲れさま＆出産頑張っての意味を込めて招待し、4人でささやかな会食をした。

非常に楽しいひと時を、幸せいっぱいの夫妻と過ごし、4人とも終始笑顔だった。会食が終わって「安田先生の教えの通り、後輩に返してね」と言って解散した。

ところが、しばらくして、「お教えは重々承知ながら、ほんの御礼の気持ちです」とのメッセージとともにお礼の品が送られてきた。「あの夫婦らしいね」と妻と苦笑しながらも、出産祝いに我が家でホームパーティーでも開こうかと思案中である。

成果が上がってこその　【岩本 亨】

今年もいよいよ押し迫った。この一年で一番うれしかったことは何か？と振り返ってみた。

昨年来、中小企業の再生支援案件を10件くらい同時並行で進めてきた。そのため、年明けから春先に掛けては対応に忙殺された。仕事の質の低下を危惧しつつ何とか乗り切れたが、顧客から成果物についての追加修正の要望がやや多かった印象がある。そんな中で、特に大変と思われた老舗会社Ａ社の再生計画1年目が、スタートダッシュでき、成果が出せたことが一番うれしかったことだ。

再生が必要な規模の小さな企業は、抜本的な経営改善活動に取り組もうとしても、なかなか実現できない。経営資源である「ヒト・モノ・カネ・・・」すべてに制限があるためだ。それに加えて再生しようとする強い意志と強力な推進力が必須。加えて従業員とその家族、支援金融機関、取引先等の関係者の協力も不可欠。様々な制約条件をクリアして初めて再生が可能となる。

先日Ａ社の支援金融機関向け業績説明会が開催された。経営計画を推進するために登用されているターンアラウンドマネージャー（註：再生請負人と訳される）から説明があった。印象に残ったのは、「この一年間、とにかく業績を上げるために努力してきた。利益を生み出し、結果を出すことがどんな説明にも勝ると考えていた。おかげさまで結果が出せた。」という締めくくりの言葉。血のにじむような努力をし、結果を出せた人にしか言えない、説得力のある言葉だった。

来年、こんな言葉をどれだけ多くの会社から聞けるか・・・。それに向かって私自身努力しつづけなければと、気持ちを引き締めて取り組んでこうと改めて思った。

今年一年、お世話になりありがとうございました。来年もよろしくお願いいたします。

クレーム対応研修のそのあとで　【岩本 亨】

先日、某県の酒販卸組合の方々向けに「酒にまつわる上手なクレーム対応について」というテーマで講演をさせていただきました。

酒販店にお酒を卸す仕事をされている方々ですので、酔った人に絡まれた時の対応ではないなと思いつつ、事前に具体的なクレーム例をヒアリングして、一般的な内容であることがわかりました。

講演の冒頭「どんなクレームがあるのか？」と改めてお聞きしたところ、「納期に遅れた」「製造日が古い」「担当者の応対が悪い」「メーカーの方針が気に入らない」「会社の考え方が横柄だ」等々、特に「お酒にまつわる」内容ではありませんでした。

納期管理、在庫管理、コミュニケーション等の基本に忠実に対応すべきこと。モンスターと言われる悪意あるクレーマーの対処方法等についてお話ししました。

講演が終わり、200キロほどの移動で高速バスに乗るために、最寄駅西口のバスチケット売場に行ったところ、販売員が席にいませんでした。隣の窓口の別会社の販売員に聞いてもわからないとの答え。5分以上待ってやっと戻ってきた60代の女性販売員に行先を告げたところ、謝りもせず「それは東口で買ってください」の一言。納得いかないまま東口に行き、チケットを買うついでに、西口の出来事をお話ししたところ、非常に申し訳なさそうに「そうですか・・・、良くあるんですよね」と受け流されてしまいました。

クレームの初期対応で、クレームを言ってきた人に「仕方がないと思っていただく」ということがあります。このケースでは、まさにそんな気になりました。

西口の販売員の対応はもってのほかですが、東口の方の「良くあることで・・・」との対応は、結果的には評価して良いものではないかと思います。

その応対は受け手によっては火に油を注ぐことにもなりかねないかも知れません。しかし、申し訳なさそうにしつつ、わざと深刻に受け止めて無いというそぶりをすることで、私に「しょうがないなぁ・・・」と思わせたのですから、高等テクニックと言っても良いのでは？とバスの中で思った次第でした。